Самые простые способы гадания
Приближаются Новый год и Рождество, и гадания на любовь в домашних условиях вызывают к себе новый интерес. Такие простые,...
Закупочная деятельность предполагает проведение переговоров с поставщиками. Это необходимо, чтобы:
Эффективность закупочного процесса зависит от того, как вы подготовились к переговорам с поставщиками. Следует позаботиться о том, чтобы вы знали, как действовать на каждом из этапов этой непростой беседы.
Шаг 1. Определите цели переговоров с поставщиками
Выясните, для чего вы это делаете. Переговоры с поставщиками являются своеобразными торгами, у которых должна быть цель. Определите диапазон желаемого результата, то есть минимальный итог, который вас устроит, и максимальный, которым вы будете полностью удовлетворены. Цель следует записать так, чтобы формулировка была конкретной. Важно, чтобы результат можно было измерить при помощи качественных и количественных показателей. Цель должна быть реалистичной, если оценивать ее с точки зрения ресурсов вашей организации и тех возможностей, которыми обладает поставщик.
Вам нужно определиться с объемами, стоимостью единицы/партии, условиями оплаты, доставки, количеством поставок, нормами упаковки, гарантийными обязательствами и другими параметрами, которые вы считаете важными. Общая стоимость закупки будет зависеть от всех этих моментов. Иначе говоря, прежде чем начинать переговоры с поставщиком товаров, зафиксируйте для себя условия, на которых вы согласны заключить сделку.
Не забывайте о промежуточных целях. Речь идет о получении сведений о поставщиках, конкурентах, вариантах развития событий на рынке, аналогах продуктов и пр.
Шаг 2. Составьте список требований
Партнерство невозможно без нахождения компромиссов. Хороших результатов во время переговоров с поставщиками достигают те, кто сотрудничает, руководствуясь девизом «Уступка за уступку!». Вам необходимо подготовить список требований и оценить стоимость каждого из них. Нужно подумать о том, какую пользу вы получите от этих факторов в будущем. Желательно, чтобы вы могли проанализировать важность своих требований в качественном и количественном выражении. Если вы тщательно подойдете к составлению списка условий, к которым стремитесь, то закупки, переговоры с поставщиками пройдут успешно, а вы получите тот результат, который вам нужен.
Шаг 3. Просчитайте свои уступки
Если вы планируете что-то требовать от поставщика, то лучше подготовить варианты ответных уступок с вашей стороны. И, конечно, в этом отношении также важна цена вопроса.
Переговоры с поставщиком товаров требуют тщательной подготовки. Возьмите лист бумаги и поделите его линией на две части. Левая часть предназначена для уступок, которые имеют определенную стоимость. Речь идет о предоплате, оплате по факту, сокращении отсрочки платежа, самовывозе, увеличении объема покупки, уменьшении количества поставок и прочих важных моментах.
Правая колонка нужна, чтобы записать в нее уступки, которые, как может показаться на первый взгляд, не имеют никакой стоимости, но в них заложена иная польза или выгода для поставщика. Речь идет о гарантии того, что вы будете делать заказ, имеющий определенный объем, поддерживать бренд поставщика, участвовать в рекламных кампаниях и пр. Кстати, такой список может оказаться длинным.
Шаг 4. Готовим аргументы
Помните, что закупщик тоже занимается своеобразной продажей. Но он продает свои будущие деньги. Вам нужно научиться демонстрировать те качества, благодаря которым ваша фирма отличается от всех остальных. Важно, чтобы вы умели доносить до поставщика, что сотрудничество с вами является перспективным.
Готовясь к переговорам с поставщиком, подумайте обо всех возможных аргументах, которые продемонстрируют обоснованность ваших требований. Поразмышляйте о том, какие ожидания партнера соответствуют им. Не стоит забывать, что весомость аргументов определяется точкой зрения. Рекомендуем мысленно встать на место поставщика и посмотреть на ситуацию его глазами. Если вы стремитесь установить новые условия, то вам не обойтись без графиков и диаграмм, которые демонстрируют рост объемов закупок, прогнозы их увеличения и пр. Благодаря визуализации вы подчеркнете значимость ваших аргументов. Вам также необходимо подумать о критериях, по которым вы будете осуществлять оценку предложения, сделанного поставщиком.
Шаг 5. Выясните информацию о поставщике
Подумайте о сведениях о вашем партнере, которые вам нужно уточнить в процессе переговоров. Заведите «карточку клиента» и фиксируйте в ней информацию, которая для вас важна, чтобы вы могли использовать ее в будущем.
Речь идет о таких сведениях, как дни рождения, рекламации, запросы, договоренности и пр. По нашим данным, многие успешные закупщики ведут подобные карточки поставщиков. Согласитесь, так можно гораздо эффективнее подготовиться к переговорам.
Если вы возобновляете сотрудничество с компанией, с которой работали ранее, то вам достаточно поднять свои записи, в которых зафиксированы все плюсы и минусы такого партнерства. Так, переговоры с поставщиками пройдут более успешно, если у вас есть уже собранная информация о вашем собеседнике. Если недостатков много, то нужно определить, как следует измениться продавцу, чтобы вы могли более эффективно взаимодействовать друг с другом. Если вы заинтересованы в подобном сотрудничестве, то постарайтесь найти аргументы, чтобы объяснить поставщику, что перемены необходимы. Следует особо тщательно подходить к данному вопросу, если вы находитесь в зависимом положении по отношению к этому партнеру и менять его на другого невыгодно для вас и вашей организации.
Важно также понимать механизм, согласно которому принимаются решения в компании продавца. Нужно понимать, кто может повлиять на этот процесс, сколько требуется времени на то, чтобы получить от фирмы тот или иной ответ, каковы полномочия лица, с которым вы сотрудничаете.
Шаг 6. Готовим комплименты
Чтобы создать позитивную эмоциональную атмосферу, зачастую переговорщик применяет технику «малый разговор». Речь идет об увлекательном для собеседника рассказе, информировании его о значимых событиях, цитировании общих знакомых, отсылках к предыдущим беседам. Кстати, если поискать в Интернете, прессе, то можно найти информацию о поставщике, которую стоит использовать для «малого разговора».
Шаг 7. Собираем «портфель переговорщика»
Если поставщик приходит на вашу территорию, то убедитесь, что переговорная комната готова к его приему. Проверьте, что в наличии есть чай и кофе. Переговоры с поставщиком товаров, которые прервались из-за каких-то неприятных помех или ситуаций, чреваты ненужными извинениями с вашей стороны и испорченным впечатлением о вас и вашей фирме.
Убедитесь, что с вашим «рабочим столом» все в порядке. Речь идет о визитках, бланках, шаблонах, сертификатах, рекламных материалах и пр. Не забудьте о блокноте (который, кстати, должен быть всегда с вами, независимо от того, где проходят переговоры с поставщиком товаров). Обязательно переведите ваш телефон в беззвучный режим, чтобы ничто не могло отвлечь вас от беседы.
Если вы позаботитесь об этих пунктах, то сможете чувствовать себя уверенно, а переговоры с поставщиками пройдут успешно и дадут желаемые результаты.
Итак, вы подготовились к переговорам с поставщиками. Теперь можно переходить к вступлению в контакт с вашим партнером. Не забывайте об особенностях разных каналов коммуникации. Как известно, их всего три. Поговорим об их отличительных чертах.
Коммуникативные каналы:
Всех переговорщиков можно разделить на пять типов. Каждый из них имеет личностный стиль ведения деловых бесед.
Считается, что личность переговорщика на 60 % относится к одному из вышеперечисленных типов, а остальные 40 % определяются многогранностью его природы.
Идеальный переговорщик совмещает в себе все стили. Разумеется, это практически невозможно. Лучших результатов достигнет команда, в которой есть сотрудники, обладающие всеми вышеперечисленными чертами, характерными для мягкого, аналитического, предпринимательского, жесткого переговорщика. Беседу следует начинать тому, кто обладает приятным, спокойным стилем общения. Это необходимо, чтобы переговоры с поставщиками проходили в безопасной обстановке, был установлен контакт между всеми участниками. Далее в игру вступает переговорщик аналитического типа. Он умеет работать с деталями, сравнениями, расчетами. Затем подключается предпринимательский переговорщик. Без него не обойтись, если беседа зашла с тупик и кажется, что отсутствуют какие-либо альтернативные варианты. Далее нужен жесткий переговорщик, который завершит беседу, расставив акценты и получив требуемый команде результат.
На практике, разумеется, это не всегда возможно, но важно помнить, что для проведения «сложных» переговоров подойдет подготовленная команда, в которой есть хотя бы два члена (например, неплохой союз получится из аналитика и предпринимателя).
Если вы чувствуете, что ваша позиция в переговорах с поставщиками слаба, то рекомендуем начать с тех вопросов, при обсуждении которых легко прийти к соглашению, а не с тех, которые могут вызвать горячий спор. Важно понимать, что определить устраивающее обе стороны решение по одному из спорных моментов проще, если вы уже нашли общий язык, рассуждая о более простых вещах. Не забывайте, что поставщику будет проще вас воспринимать, если вы будете делать акцент не на ваших различиях, а наоборот, на общности. Как известно, если у сторон есть единые интересы, то им легче найти решение, которое устроит всех. Помните еще об одном тактическом приеме - подводите итоги переговоров. Это позволит еще раз озвучить те решения, к которым вы пришли в ходе беседы. Чтобы переговоры с поставщиками проходили максимально успешно, соблюдайте следующие правила.
Вступление в контакт
Итак, вы готовы к переговорам с поставщиками. Пора вступать в контакт. На данном этапе вам нужно знать имя собеседника, его должность, согласовать цели переговоров, проанализировать их вероятную длительность, определить их формат. Особое внимание следует уделить атмосфере, которая говорит о том, что поставщик заинтересован в общении с вами. Речь идет о явно выраженном личностном контакте, доверительном взаимодействии.
Для вступления в контакт потребуется совершить следующие действия.
При ведении переговоров с поставщиком товаров нужно уметь завоевать инициативу в общении. Для этого надо динамично начать беседу, оперативно перейти к деловому разговору. Важно, чтобы отсутствовали промежуточные зоны между моментами, которые касаются содержания беседы, и были те, что требуются для организации переговоров. Следует создать ощущение, что вы и оппонент являетесь партнерами, общаться с ним доброжелательно, отслеживать его реакции, демонстрировать, что вы положительно относитесь к нему.
Дальнейшее развитие переговоров с поставщиком товаров зависит от того, получилось ли у вас создать качественный личностный контакт. Не забывайте о невербальных сигналах, свидетельствующих о глубоком взаимодействии. Речь идет о контакте глазами, наклоне в вашу сторону, приподнятых бровях, открытых веках, улыбке, открытой позе, свободной жестикуляции.
Обмен информацией
Если вы создали позитивную и доверительную атмосферу для проведения переговоров с поставщиком товаров, то можно приступать к взаимному обмену сведениями.
Предлагаем следующий план действий на данном этапе.
Этот этап является очень важным. Вам необходимо закрепить контакт и получить сведения, которые нужны для предложения именно тех условий, на которые поставщик неизбежно согласится. Чтобы получить желаемый результат, вам следует научиться слушать и слышать своего партнера во время переговоров с поставщиком товаров. Не забывайте, что процесс слушания не предполагает ожидания вашей очереди высказаться. Вам нужно сосредоточиться на том, что говорит ваш собеседник, а не отвлекаться на свои мысли. Чтобы это получилось, нужно задавать партнеру вопросы, убеждаться, что вы правильно его понимаете. Делайте заметки, анализируйте сказанное собеседником.
Пока вы выявляете потребности партнера, 80 % разговора должна составлять его речь, и лишь 20% - ваша. Не забывайте, что вам нужно только уточнять детали и убеждаться, что вы верно все поняли во время переговоров с поставщиком товаров. На данном этапе вам не следует делать каких-либо предложений или оспаривать что-либо. Если у поставщика возникли вопросы, ответьте на них, а после этого задайте свои. Ваш ответ должен содержать только информацию, не надо давать каких-либо обещаний. К примеру, вы можете сказать: «Да, в некоторых ситуациях мы работаем с оплатой по факту. Какие условия вы можете предложить для вашего клиента, который готов пойти на это?»
Достигните договоренности
Теперь вы понимаете нужды вашего партнера. Вам известно, на каких условиях он готов работать. Кроме того, вы достаточно хорошо познакомились с ним, изучили его речь и можете перейти к формулировке вашего предложения.
Чтобы достигнуть договоренности в переговорах с поставщиком товаров, следуйте плану действий.
Чтобы переговоры с поставщиком товаров прошли успешно, нужно уметь держать паузу и контролировать свои эмоции. К примеру, поставщик сказал: «Ваши запросы слишком высоки. Другие наши клиенты покупают такой объем по предоплате и получают скидку не более 5%». Вы можете ответить: «Да, мы сформулировали запрос четко, и это связано с тем, что мы планируем последующие закупки именно у вас. Если мы говорим о годовом контакте, то на какой объем продаж вы бы рассчитывали?»
Вам следует сосредоточиться на задаче, переработать всю полученную информацию. Нужно научиться выслушивать партнера, когда он высказывает свое возражение. Когда вы сделали предложение, дождитесь реакции, дайте собеседнику подумать. Не нужно пытаться аргументировать свою позицию, просто держите паузу. Со временем вы убедитесь, что молчание не будет длиться дольше тридцати секунд. Вам следует фиксировать абсолютно все, даже если речь идет о незначительных, на первый взгляд, деталях. Используя парафраз, убедитесь, что вы и партнер верно поняли друг друга. Если не забывать о подобных нюансах, то провести переговоры с поставщиком товаров и прийти к взаимовыгодному решению не так уж и сложно.
Заключение сделки и завершение контакта
После того как вы согласовали каждый пункт вашего соглашения, следует резюмировать результаты переговоров с поставщиком. Многие об этом забывают и не проговаривают механизм мониторинга договора. Важно обсудить несколько немаловажных деталей. Речь идет об определении условий заключения контракта и выполнения заказа. Выясните, как будут осуществляться работы. Узнайте, кто именно, в какое время, как и в течение какого срока будет выполнять условия договора. Проверьте каждый из пунктов и убедитесь, что поставщик готов к данным действиям. Вы можете разговаривать так: «Итак, сегодня мы готовы подписать все документы и прислать курьера к вам завтра к 11:00. Скажите, пожалуйста, кто может принять корреспонденцию? Вы могли бы сразу же подписать договор и отправить его обратно с нашим курьером?» Бывает, что уточняющие вопросы заставляют собеседников начать обсуждение снова, так как выясняется, что поставщик что-то представлял совсем не так.
Итак, вы согласовали все нюансы. Сейчас нужно продемонстрировать собеседнику, что он ценен для вас как партнер, что вы можете ответить на его вопросы. Не стоит произносить дежурную фразу: «Мне приятно было пообщаться с вами». Скажите, что вам на самом деле очень повезло работать с таким специалистом. Бывает так, что переговорщики испытывают спад настроения после того, как сделка заключена. Разговор должен быть завершен на высокой ноте. Подарите частичку вашего тепла партнеру и не забудьте о крепком рукопожатии перед тем, как вы разойдетесь по своим делам. Очень важно правильно завершить контакт, так как от этого зависит успешность переговоров с поставщиками.
Анализ переговоров с поставщиками
Также не стоит забывать о заключительном этапе, на который, как правило, многие не обращают внимания. Следуйте плану действий.
Правило 1. Не отвечайте положительно на первое предложение, сделанное оппонентом
Будьте уверены, выражая свой отказ при переговорах с поставщиками. Наверняка вы удивлены. Да, вам стоит быть открытым, выражая свои негативные эмоции. Не нужно принимать первое предложение, даже если оно является превосходным.
Закупщик стремится сделать так, чтобы вы сомневались. Он легко этого добьется, если негативно отреагирует на ваше первое, а, может быть, и второе предложение. Это несложно объяснить. Дело в том, что если он примет ваши условия сразу, то обе стороны разочаруются. У покупателя будет ощущение, что он мог бы попросить больше, а у продавца - сожаление, что он не предложил меньшую стоимость. Такие переговоры с поставщиками в конечном итоге ни к чему хорошему не приведут. Оппоненту нужно вызвать у вас сомнения в вашем предложении, чтобы вы почувствовали, что оно на самом деле «плохое». Продавец стремится уничтожить и ваши домашние заготовки (аргументы). Поставщику нужно провести переговоры в соответствии со своим сценарием, который выстроен так, что оппонент в нем играет далеко не героическую роль. Если домашняя заготовка была уничтожена, то вы вынуждены ориентироваться по ситуации и придумывать что-то новое. Следует помнить, что хороша лишь подготовленная импровизация. Если же она не продумана, то это чревато дополнительными ошибками.
Как противодействовать этому приему? Во время переговоров с поставщиками будьте эмоционально сдержанны, тщательно отработайте варианты, которые вы заранее подготовили. Крайне важно уметь не поддаваться на эмоциональное давление и работать с каждым конкретным возражением по отдельности без спешки и тревоги.
Правило 2. Всегда требуйте невозможного
Так вы получите пространство, чтобы совершать дальнейшие маневры. Ведь нельзя исключить вариант того, что ваше «заоблачное» предложение не является тем, на что готов пойти поставщик. Настаивайте, что вам нужна большая маржа. Это позволит вам ее немного снизить, чтобы получить согласие оппонента.
Не стоит забывать о правиле «один из шести». Если вам нужна скидка в 1 рубль, то потребуйте уменьшения цены на 6 рублей. Вероятно, что вы сойдетесь на 3 рублях.
Правило 3. Сообщите поставщику, что ему необходимо доработать его предложение . Позвольте ему уйти и вернуться с более выгодным для вас вариантом.
Для чего нужен этот прием? Подобно предыдущему, он позволяет выбить оппонента из колеи. Если закупщик отказывается продолжать переговоры с поставщиком товаров, то последний вынужден пересмотреть свое коммерческое предложение. Он критически оценивает выставленные цены и условия договора. Ему приходится задумываться о возможности предоставления отсрочки, бонусов и дополнительного обслуживания. Он борется с самим собой, а это, как известно, самый страшный противник.
Если он позднее проведет анализ и попробует понять, что заставило его пойти на сделку на таких маловыгодных условиях, то вывод будет неутешительным, ведь это сделал он сам. Никакому закупщику не удалось бы вынудить его пойти на такой договор. Так, поставщик, который пошел на поводу у покупателя, борется со своим же внутренним «я».
Правило 4. Не стоит стесняться использовать аргументацию, которая кажется вам нелогичной . Этот прием является сильным и позволяет сбить противника с толку.
Речь идет об очень интересном и увлекательном приеме. Представим, что вы ведете переговоры с поставщиком или каким-то другим человеком, и, к примеру, вам нужно продать ему воду. А он говорит: «В этом году очень богатый урожай кофе, цены обвалились, а вы не делаете нам скидку на воду. Кофейная компания снизила для нас цену на 45 %, а с вами мы не можем договорить и о 4 %». Следовательно, оппонент связал воедино вещи, которые никак не зависят друг от друга. И в такой ситуации сложно определить, находится ли перед вами человек, пытающийся манипулировать вами, используя весьма странные аргументы, или просто личность, которая несколько иначе воспринимает окружающую реальность.
Правило 5. Правило испорченной пластинки.
Речь идет о так называемой испорченной пластинке. Чтобы использовать этот прием во время переговоров с поставщиком товаров, нужно всего лишь повторять одно и то же предложение или возражение, как будто бы вас заело. К примеру, это может быть фраза: «Ваши цены слишком высоки!» Данный прием будет особенно эффективным, если сочетать его с нелогичными аргументами.
Данное правило позволит сделать оппонента менее уверенным, ударить по его временному бюджету и предварительным логическим цепочкам, которые он выстроил.
Правило 6. Оставайтесь мудрым, но прикидывайтесь, что вы глупы.
Попросите поставщика разъяснить вам условия, которые он предлагает, так как вы просто не можете понять их.
Дело в том, что оппонент почувствует себя самым умным. Как только он решил, что вы слабее и глупее него, он уже проиграл. Помните, что никогда нельзя недооценивать вашего противника.
Как используют этот прием во время переговоров с поставщиком товаров?
Вы наверняка встречались с ситуацией, когда вас просят рассказать о вашем продукте, используемой технологии, подробностях предложения. Оппонент переспрашивает о вещах, которые понял бы даже ребенок, и просит объяснить, что именно вы имеете в виду.
Такая ситуация способствует тому, чтобы поставщик почувствовал свое превосходство, начал рассказывать подробности своего предложения, используя новый способ донести информацию до оппонента, который не слишком сообразителен. Оппонент, оказавшийся в расставленной ловушке, делится большим количеством сведений, чем было запланировано. Это позволит вам получить информацию, которая может быть использована в качестве аргументов при работе с возражениями. Новые сведения дают вам рычаг для давления на поставщика.
1. Увеличение отсрочки по платежам или перевод на иную систему оплаты
Если вы только начинаете ваше сотрудничество, то вероятно, что поставщик потребует предоплату при оформлении первой поставки. Если вы согласны на это, то не забудьте, что в следующий раз нужно уже обсудить возможность отсрочки или внесения лишь половины суммы. А при третьем заказе можно попросить перейти на полную отсрочку по платежам. Если же вы договорились и об этом, то, если для вас это актуально, попробуйте сотрудничать на условиях внесения платежей поставщику по факту реализации товара.
Какие аргументы могут быть использованы при проведении таких переговоров с поставщиками?
Прежде всего нужно помнить о том, что среди производителей тоже есть конкуренция. Не следует бояться упоминать о других партнерах, которые готовы с вами сотрудничать. Необходимо также дать понять поставщику, что вы заинтересованы в работе именно с ним. И, конечно, не стоит забывать, что продавцу выгодно увеличение закупки, поэтому вы можете предложить ему расширить ассортиментный ряд при условии, что будет изменен порядок оплаты. Если оппонент не может пойти на это, то предложите сделать перерыв в переговорах с поставщиком товаров.
2. Порядок работы с браком
Переговоры с поставщиком товаров могут касаться еще одного, не менее важного вопроса. Речь идет о браке. Если его много, то потребуется увеличение коэффициента списания. Зачастую количество брака возрастает именно потому, что поставщик бездействует. К примеру, дело может быть в упаковке. Если товар плохо упакован, это способно привести к увеличению процента бракованного товара. Обязательно обсуждайте эти вопросы с поставщиком.
3. Доставка
Если согласно договору вы забираете товар самостоятельно, то можете провести переговоры с поставщиком товаров и обсудить ваше право на полную или частичную компенсацию транспортных расходов. Данный пункт особенно актуален, если речь идет о Москве, так как въезд может быть затруднен и предполагает дополнительные затраты.
4. Снижение цены / дополнительная скидка
Какие аргументы можно использовать? Следует не забывать о большой степени конкуренции между поставщиками. Всегда имейте более одного продавца нужного вам продукта. Это совсем не означает, что с каждым из них нужно работать. Но проводить анализ предлагаемых прайс-листов необходимо. И, уже учитывая полученные данные, проводить переговоры с поставщиками. Не нужно бояться говорить о ценах, которые вам предлагают конкуренты. Единственная опасность состоит в столкновении с человеком, не владеющим актуальной информацией о рынке и ценах. Поэтому переговоры с поставщиками должен проводить только грамотный специалист.
5. Акции как для покупателей, так и для менеджеров по продажам
Очевидно, что покупателя можно привлечь акциями и бонусами. Конечно, компания не будет работать в убыток и заниматься неинтересными рекламными проектами. Маркетинговая акция может быть выгодной для клиента.
Какие аргументы стоит использовать в данном случае?
Разумеется, во время переговоров с поставщиком товаров следует говорить о том, что увеличится товарооборот. Результативность акции считается положительной, если прирост продаж составляет не менее 30 %. Важно рассматривать варианты акций, которые предлагает поставщик, и проводить их. Если акция не приносит результатов, то лучше ее завершить.
В продолжение в малом бизнесе, поговорим о том, как вести переговоры с клиентами и поставщиками малого бизнеса. Эти переговоры владелец малого бизнеса проводит чаще всего. Ему придется вести такие переговоры практически ежедневно, а то и по несколько раз в день. Поэтому я, учитывая их важность, остановлюсь на них более подробно.
Наиболее часто владельцу приходится вести переговоры с клиентами — потребителями его продукта. Тут и вопрос цены на него, сроки поставок, сервисного обслуживания, качества продукта и т.д. Нет смысла говорить о важности таких переговоров. Ведь от их результатов напрямую зависит прибыльность малого бизнеса и, даже его существование.
К этим переговорам нужно готовиться, начиная с подготовительного этапа создания вашего малого бизнеса. Эти переговоры вы будете продолжать проводить на протяжении всей вашей деятельности в бизнесе. По этим вопросам вы вступаете в противоречия с потребителями вашего продукта — вы хотите, естественно, цену повыше, а он, конечно, желает получить пониже, получить сроки поставок побыстрее, идеальный сервис, большие сроки гарантийного обслуживания. И так по каждому вопросу.
Постарайтесь, до начала переговоров с потребителем, собрать как можно больше информации о нем. Например, у кого он покупает или покупал аналогичный продукт, по какой цене покупает и продает, какое обслуживание предлагает ему ваш конкурент, какие сроки поставок у конкурента, т.е. изучить этот вопрос досконально. Для успешного ведения переговоров это вам необходимо.
Постарайтесь перед началом подготовить запасные варианты (лучше всего несколько) поставок и продаж ваших товаров. Вы будете увереннее себя чувствовать в переговорах. Для вас не так будет страшен отрицательный результат. Вам не потребуется делать максимальных уступок в ваших предложениях.
Хорошо продумайте, как вам строить разговор с потребителем. Советую большинство вопросов в таких переговорах обсуждать комплексно, увязывая их между собой. Например, добиваясь более высокой цены, вы уступаете в сроках поставок или увеличиваете срок гарантийного обслуживания. Немаловажное значение имеет, и может быть сильным доводом в переговорах, такой фактор, как сроки оплаты за продукт.
В зависимости от состояния вашего малого бизнеса, вы можете удлинить сроки оплаты или разбить оплату за ваш продукт на несколько платежей, увеличив за это цену на него. Но этим аргументом пользуйтесь только в крайних случаях и очень осмотрительно, только с проверенными клиентами. Ну и, конечно, необходимо иметь полную информацию о состоянии бизнеса вашего потребителя, прежде чем давать ему товары в долг или в рассрочку. Вывод очевиден, чем больше информации у вас будет о вашем потребителе и его поставщиках, тем успешнее вы сможете договориться.
По мере развития вашего бизнеса вам придется постоянно возвращаться к вопросам , сервиса и т.д., т.е. постоянно вести переговоры с потребителями. И тут очень важна ваша репутация, как надежного партнера. И если она безупречна, многие потребители предпочтут работать с вами, а не с конкурентами, даже если они предложат несколько лучшие ценовые условия.
Вторыми по количеству, да и по важности, я считаю переговоры с поставщиками материалов и комплектующих для вашего малого бизнеса. От их результатов так же напрямую зависит малого бизнеса и, даже его существование. Порой не меньше, чем от переговоров с потребителями.
В этом случае вам приходится решать обратные задачи – снижать цену на поставляемые вам товары, регламентировать сроки поставок, качество поставляемого товара и т.д. Даже незначительная скидка в цене на поставляемые вашему малому бизнесу материалы может принести ему больше доходов, чем несколько дней работы. При подготовке и к этим переговорам, советую проверить и получить информацию о поставщиках нужных вам материалов. Кроме того, рекомендую иметь информацию о возможно большем числе поставщиков, т.е. получить свободу выбора. В этом случае вам легче будет вести переговоры по нужным вам вопросам.
Не работайте только с одним поставщиком. В зависимости от размера вашего малого бизнеса, выберите лучших, на ваш взгляд, двух- трех поставщиков одного и того же материала. Это позволит, во-первых, улучшить регулярность поставок, т.к. не всегда нужный вам материал есть в наличии у каждого из поставщиков, во-вторых, поставщики хотят продать больше своего товара, зная ваши возможности, поймут, что вы покупаете еще где-то и постараются дать вам лучшие условия.
Постарайтесь убедить поставщиков доставлять вам материалы на ваше производство. Это снизит затраты на перевозки. Взамен предложите поставщику, заказывать материалы заблаговременно, а не в авральном режиме, чтобы он мог планировать доставку их вам. Старайтесь назначать переговоры с поставщиками на вашей территории, чтобы он мог видеть ваши возможности в покупке материалов или комплектующих у него, а также видеть, что он у вас не один.
Мне часто удавался следующий, может быть, с точки зрения этики, не совсем красивый, трюк. Я приглашал на переговоры одного поставщика на время, когда должен был получать такой же товар от другого. Если это нельзя было, по какой либо причине сделать, старался ко времени встречи оставлять полученный материал на видном месте, чтобы он мог сразу же его увидеть. Поверьте, это производит впечатление на поставщиков, позволяет иногда существенно снизить цену на поставляемый товар, дисциплинировать поставки. Но все это может быть только в случае доверия к вам со стороны поставщиков. Все ваши оплаты за полученный товар должны производиться вовремя, без срывов и задержек.
В любом случае при переговорах с поставщиками вы должны продемонстрировать знание получаемых материалов и комплектующих, их характеристики и качество. Поставщик должен в переговорах понимать, что вы не плаваете в этих вопросах, и что он не может подсунуть вам материалы ниже качеством по более высокой цене. Наоборот, указывайте ему на все несоответствия качества его материалов и старайтесь при этом снизить цену.
И в заключение этой статьи хочу дать несколько советов по этой теме.
1) Не жалейте времени на контакты и переговоры с клиентами и поставщиками. Затраченное на эти переговоры время приносит огромную пользу вашему малому бизнесу.
2) Не перепоручайте вести эти переговоры, особенно с новыми клиентами и поставщиками, другим работникам. Кроме, естественно, партнеров по бизнесу.
3) Не старайтесь выжать максимума уступок со своих постоянных клиентов и поставщиков за один цикл переговоров. Постепенно вы добьетесь гораздо лучших результатов.
4) Постарайтесь вникать в проблемы ваших постоянных клиентов и поставщиков. Делайте и им уступки, не приносящие больших потерь вашему малому бизнесу.
5) Стройте свои отношения с постоянными клиентами и поставщиками только как с деловыми партнерам. Предлагайте проводить совместные мероприятия по увеличению продаж. От этого выиграют все.
6) Еще один совет, который, исходя из своего опыта, я хочу дать. Старайтесь работать со своими потребителями (если этот потребитель – торговая точка) в связке, т.е. делать одно общее дело. Ведь конечная цель и для вас и для вашего потребителя – продать как можно больше изделий, получить максимальную прибыль. Более подробно об этом
Торговая сеть - жесткий и сложный партнер. На основе анализа результатов более тысячи переговоров я составил матрицу для количественной оценки вероятности успеха и на основе этой матрицы разработал алгоритм, который позволит поставщику выигрывать больше переговоров и заключать выгодные контракты с ритейлом. Как ни банально это звучит, основа успешного сотрудничества закладывается на этапе подготовки, во время которого поставщик должен ответить себе на четыре вопроса.
Вопрос №1. Для чего мы нужны сети?
Что «покупает» розничная сеть? Ей нужен не товар. Ей нужна дополнительная прибыль при минимальном расходовании времени и сил. Ритейлер хочет повысить свои доходы или снизить расходы, не делая для этого ничего, кроме замены одного товара другим. Что же сеть хочет получить от поставщика?
Вопрос №2. Для чего сеть нужна нам?
Сеть дает поставщику возможность заработать или сэкономить. Каковы главные преимущества работы с сетью?
Вопрос №3. Готова ли сеть что-то дать поставщику за сотрудничество?
Как правило, сеть ничего не дает поставщику, кроме места на полке. При этом, если честно, она и место на полке не дает. Просто заполняет «дыру в ассортименте» или меняет один товар на другой. Если же сеть готова что-то дать - работать с поставщиком с меньшей премией, отсрочкой платежей, предоставить дополнительные места - значит, сеть заинтересована в сотрудничестве, и поставщик может рассчитывать на долгие и взаимовыгодные отношения.
Вопрос №4. Чем платит за сотрудничество поставщик?
Чтобы оценить реальную стоимость контракта для поставщика, я предлагаю ввести понятие «нулевой цены». Это цена без скидок. Покупатель осуществляет самовывоз с завода и делает предоплату. Это максимум, который мог бы заработать поставщик. Любое действие по организации продаж снижает прибыль поставщика и, фактически, является его расходом.
Каковы расходы поставщика при работе с сетью?
Я разработал «Матрицу вероятности успеха», которая позволяет после ответа на поставленные выше вопросы оценить, какие шансы имеет поставщик на успех в переговорах о начале поставок в сеть. Принцип прост:
Поставщик может предложить сети решить ее проблему, дать отличный товар на отличных условиях, или же сделать предложение «как у всех».
Рассчитаем для этих вариантов.
Такое предложение ничем не отличается от предложений конкурентов. Поставщик часто сам толком не знает, зачем сети нужен его товар. Матрица вероятности успеха массового предложения представлена в таблице 1 .
Что поставщик даст сети | |||
6. Снижение прямых расходов | |||
Это предложение решает задачи, которые постоянно стоят у сети на повестке дня. На сегодня эти задачи решены, но новое предложение по некоторым показателям лучше предложения конкурентов. Матрица вероятности успеха лучшего предложения показана в таблице 2 .
Что поставщик даст сети | На какие уступки готова пойти сеть | ||
1. Дополнительный доход в категории | 1. Покупать товар без скидки (по цене выше, чем товары-конкуренты) | ||
2. Дополнительные прямые доходы больше, чем от конкурентов | 2. Покупать товар с премией ниже, чем у конкурентов | ||
3. Косвенные доходы и удобство, более конкурентов | 3. Покупать товар с отсрочкой ниже, чем у конкурентов | ||
4. Маркетинг и продвижение, больше, чем от конкурентов | 4. Покупать товар без предоставления дополнительного сервиса, в котором поставщик не заинтересован | ||
5. Синергические эффекты и увеличение доли рынка | 5. Осуществлять закупку и доставку по более выгодной для поставщика, чем у конкурентов, логистической схеме | ||
6. Снижение прямых расходов | 6. Оказывать поставщику услуги по продвижению на более выгодных для поставщика условиях | ||
7. Снижение рисков (качество товаров, просрочка, недовозы) | 7. Расширить ассортимент или выкладку по просьбе поставщика |
По большинству показателей это предложение лучше, чем у основных конкурентов, отвечает на проблемы сети и решает ее первоочередные задачи. Вероятность успеха в этом случае близка к 100%. Поправку в 5% я даю с учетом возможной неадекватности представителей поставщика и сети. Как известно, при желании любые переговоры можно провалить. Матрица вероятности успеха самого лучшего предложения представлена в таблице 3 .
Что поставщик даст сети | На какие уступки готова пойти сеть | ||
1. Дополнительный доход в категории | 1. Покупать товар без скидки (по цене выше, чем товары-конкуренты) | ||
2. Дополнительные прямые доходы больше, чем от конкурентов | 2. Покупать товар с премией ниже, чем у конкурентов | ||
3. Косвенные доходы и удобство, более конкурентов | 3. Покупать товар с отсрочкой ниже, чем у конкурентов | ||
4. Маркетинг и продвижение, больше, чем от конкурентов | 4. Покупать товар без предоставления дополнительного сервиса, в котором поставщик не заинтересован | ||
5. Синергические эффекты и увеличение доли рынка | 5. Осуществлять закупку и доставку по более выгодной для поставщика, чем у конкурентов, логистической схеме | ||
6. Снижение прямых расходов | 6. Оказывать поставщику услуги по продвижению на более выгодных для поставщика условиях | ||
7. Снижение рисков (качество товаров, просрочка, недовозы) | 7. Расширить ассортимент или выкладку по просьбе поставщика |
Массовый вариант, когда поставщику фактически нечего предложить, мы описывать здесь не будем. Но проблема в том, что менеджеры предоставляют сетям неоправданные преимущества даже в тех случаях, когда у них на руках действительно достойный товар. Почему? Как переломить ход переговоров в свою пользу? Какие аргументы для этого приводить? Рассмотрим пример из практики.
Не так давно я помогал провести переговоры с розничной сетью одному из производителей кондитерских изделий. Руководством было принято решение по входу в сеть «Х». Напутствие менеджеров на переговоры владельцем предприятия звучало приблизительно так:
«Мы выпустили уникальную линейку продуктов. При производстве наших товаров мы используем только самые лучшие ингредиенты, новейшее немецкое оборудование, а предприятие расположено в экологически чистом районе. Сети должны отрывать такой продукт «с руками» и выстраиваться в очередь, чтобы купить его. Но, как вы знаете, мы серьезно вложились в производство. Кроме того, в стране кризис, себестоимость повысилась. Поэтому наша цена выше, чем у конкурентов. Мы не можем давать большую отсрочку и платить премию. Логистическая схема тоже пока не понятна. Но мы найдем надежную логистическую компанию или будем возить на РЦ сети. Короче, вперед! Идите и договаривайтесь! Сеть должна начать закупки нашего уникального продукта на наших условиях».
После получения задания мы с менеджером по работе с данной сетью (МРС) оценили, что у нас получится, если мы с такой «речевкой» придем в сеть. Наш прогноз оказался неутешительным: скорее всего, контракт будет заключен на условиях сети или вообще не будет подписан. Вероятность принятия наших условий не более 20%. И мы решили повысить вероятность успеха.
Шаг №1. Изучение товарной категории
Необходимо ответить на следующие вопросы:
Из анализа ассортимента и ценовой политики, мы сделали вывод, что основные KPI, на которые ориентируется сеть «X», те же, что для многих других сетей: товарооборот, доход от продаж, дополнительный доход, привлечение промо-бюджетов, продажи в штуках. Наши товары могут составить конкуренцию обоим ведущим производителям. Кроме того, есть поставщики товаров «второго эшелона», занимающие малую долю в продажах и ассортименте.
Шаг №2. Разобраться в структуре доходов
Доход сети складывается из «фронт-маржи» (дохода от продаж) и «бэк-маржи» (дополнительного дохода в виде премии). В сети «Х» бэк-маржа составляет от 5% до 10% выплат по договорам оказания услуг. На этом этапе нам необходимо было правильно выбрать объекты для атаки и убедить закупщика в одном из двух вариантов:
В качестве объекта для вытеснения с полок мы выбрали второй дивизион - плохо продающиеся товары, решив построить свою аргументацию на том, что 100% от нуля - все равно ноль. Мы же гарантировали, что обеспечим высокий объем продаж, и предлагаемые нами условия принесут сети значительно больше денег в рублевом выражении.
И мы также заготовили ответ на возможное возражение байера, что основные продажи формируют топы:
«Мы считаем, что в наших общих интересах ввести наш товар в ассортимент и развивать его продажи. Гарантированно высокая наценка позволит получать более высокий доход от продаж, чем сейчас дают топы с низкой наценкой».
Шаг №3. Выяснить типовые коммерческие условия
Необходимо изучить условия, на которых сеть работает с основными нашими конкурентами. После этого, по аналогии со вторым шагом, надо убедить байера, что ваше предложение принесет в оборот сети больше кредитных денег, а ваши дополнительные услуги удобнее и выгоднее.
Как мы выяснили, сервис, предлагаемый сети «Х» лидерами нашей категории, приблизительно одинаков. Отсрочки платежа у всех поставщиков близки к максимально разрешенной норме ФЗ №381 (45 календарных дней). Поэтому обсуждение отсрочки и сервиса мы решили оставить на завершающую часть переговоров и говорить об этом только в том случае, если будет получено согласие байера по остальным вопросам.
Шаг №4. Доказать, что предлагаемый промо-план самый эффективный
Сеть «Х» делает акцент на проведение акций с глубокой скидкой на топовые позиции. В связи с тем, что производители не всегда дают глубокую скидку на эти товары, часть расходов сети приходится брать на себя. Поэтому мы предложили такой промо-план:
В результате сеть получает лояльность покупателей и новый хит продаж без затрат на его продвижение со своей стороны.
Шаг №5. Разобраться в структуре потерь и рисков
Мы должны доказать свой профессионализм как поставщика, всегда в срок и в полном объеме выполняющего заказы, соблюдающего требования по срокам годности, качеству товара, предоставлению сопроводительной документации. Акцент надо делать на наиболее проблемные вопросы, которые возникают у сети в работе с конкурентами.
Проведя мониторинг торговых точек, мы с МРС увидели, что приблизительно в 30% магазинов в нашей категории есть «дыры» на полках. Поговорив с персоналом магазинов, мы выяснили, что проблемы возникают по двум главным причинам:
После проведения расчетов и встречи с потенциальным дистрибьютором, который доставляет товары в торговые точки сети три раза в неделю, мы предложили байеру следующий вариант сотрудничества. Наша кондитерская компания, как все крупные поставщики, будет поставлять продукцию в торговые точки один раз в неделю. Но мы понимаем, что в этом случае возможны проблемы, и есть опасность, что сеть потеряет доход. Чтобы этого не допустить, в течение тестового периода сотрудничества мы гарантировали довоз любого количества товара один раз неделю. Это позволяет обеспечить его постоянное наличие на полке и рост дохода в категории.
Очень важная оговорка: поставщик должен иметь возможность реально выполнить свои обещания и доказать это байеру. Поэтому мы собрали статистику продаж предлагаемого ассортиментного портфеля в других сетях региона, с которыми мы уже работаем. На ее основе были составлены три сценария выхода проекта на безубыточность: оптимистический, рабочий, пессимистический. После этого мы составили коммерческое предложение, которое можно было с уверенностью считать «лучшим вариантом», обещающим 60% успеха (таблица 2).
Шаг №6. Убедить поставщика, что вы «самые лучшие» и имеете право на льготы
До сих пор наш сценарий предусматривал игру в одни ворота, то есть мы презентовали сети ее выгоды, не прося ничего для себя. Если байер «заглотил наживку» и готов провести переговоры для обсуждения деталей контракта, не дожидаясь очередной переговорной кампании, пришло время попросить что-нибудь и для себя.
После того, как сеть согласилась уменьшить премию, отсрочку или принять логистическую схему поставщика, контракт на выгодных условиях можно считать подписанным (таблица 3) .
В подтверждение синергического эффекта мы решили привести сети «Х» два аргумента:
Для себя на тестовый период, первый год работы, мы решили попросить следующее:
Переговоры прошли согласно разработанному нами сценарию. Восемь наименований продукции были заведены в сеть и сейчас, спустя почти пять месяцев, три наименования входят в категорию «А» по уровню дохода. Еще четыре уверенно обосновались в категории «В». Восьмое наименование, наверное, придется ротировать… Сеть не против. Теперь байер нам доверяет!
– всё более менее понятно. Есть выбор, есть что терять друг другу, с условием ограничений и рынка, предлагается выбрать наиболее удобный вариант. А что же делать, например, когда нет выбора есть один единственный поставщик товаров и услуг? Как себя с ним вести? Текущая экономическая ситуация, кстати, способствует тому, что конкуренция в ряде направлений будет сведена к нулю, а закупщикам надо что-то противопоставить «силе зла» (спасибо «Звездным войнам» за термин). Так что же делать?!
Наверное, все слышали замечательный анекдот про стратегов, когда сова говорит мышам «Надо стать мышами!». По большей части, большинство курсов обучения переговорам сводятся к тому же. Люди, которые не договаривались с поставщиком, не стояли в позиции «слабого звена», не имели выбора: договоришься или завтра завод встанет или начальство уволит из-за отсутствия товара по требуемой цене пытаются учить этому. Именно потому, что так просто, на курсах, не научить переговорам, тем более с сильными поставщиками, это будет наша первая и скорее всего последняя статься по тематике переговоров.
Давайте для начала разберемся в том, почему поставщик один и почему вам нужен именно его продукт.
Может быть несколько причин:
— Исторически только он производит это. (так было с рельсами, например, до недавнего времени )
— Техническое ограничение, когда предприятие заточено под один вид сырья
— Одни поставщики демпинговали, убивая конкуренцию и выживая соперников с поля боя, а как только они ушли решили взвинтить цены.
— Крупные покупатели получают всё самое лучшее, а остальные плюс много процентов к цене и рост каждый день, тем самым убивая конкуренцию в конечном продукте.
Есть и другие, но в любом случае, каковы бы ни были причины, по которым компания попадает в «слабую переговорную позицию», им необходимо уже давить на стратегическую составляющую, нежели стараться «прогнуть по цене». Мы решили немного помочь с этим вопросом и предлагаем ознакомиться с набором из четырех шагов, которые (мы надеемся!) помогут компании получить если не желаемую, но близкую к ней цену на рынке, где у вас практически нет выбора. Вот что мы предлагаем:
Это не о том, что купив его продукт, поставщик получит прибыль. Немного другая история.
Например, ваш товар уходит на экспорт. И используя сырьё/товар/комплектующие зарубежом, вы можете открыть «локальному монополисту» внешние рынки. Может быть, ваш отдел международного развития гораздо сильнее, чем у поставщика. Он не может выйти на те же рынки, а ваш продукт может. Откройте ему «двери», просите скидку за использование его для экспортного товара.
Например, снизить риск поставщика. Бывает такое, что крупные производители, опять же «исторически» привязаны к сырью небольшого поставщика. Небольшой поставщик может поднимать цены, он ведь всё прекрасно понимает. Правда, его объемы производства тоже не безграничны. Так что делать? Перейти к рассмотрению долгосрочного соглашения, которое позволит и ему и вам планировать объемы. И ему и вам снизить риски по загрузке/получению сырья. 10-15-20 летний контракт, с понятной нормой прибыли может быть интересен поставщику. А взамен – 10% скидки на базовые текущие цены – равнозначный обмен.
Если вы не чувствуете, что можете принести дополнительную ценность поставщику, то давайте думать, как изменить свой формат закупок.
Например, . Очень часто бывает так, что в крупных компания, различные подразделения закупают схожие товары и услуги у одного и того же поставщика. Это ведёт к тому, что поставщик удачно пользуется моментом, зарабатывая на покупателях куда больше, чем вы не продаже своих продуктов. Что делать? Консолидировать. Мы уже писали на эту тему статью некоторое время назад. Она находится вот тут и можно с ней ознакомиться.
Другой формат консолидации объемов – создание консорциумов, ассоциаций, групп среди небольших потребителей. Вместе они могут дать «хорошую морковку» поставщикам и те просто вынуждены будут снижать цены. Другой вопрос, что в эту ассоциацию пойдут по сути конкуренты и как на это будет смотреть наш ФАС. Нужно изучать детали.
Например, купить что-то еще кроме конкретной позиции. Если не удается собрать значительные объемы товаров для предложения поставщику, можно посмотреть, что еще из закупаемого можно разместить у него. Даже если есть альтернатива, но этот поставщик готов поставить по рыночным ценам, а вдобавок дать скидку на продукцию, которую вы нигде больше не купите, если это экономически обосновано – надо использовать!
Например, снизить объемы потребления. Честно сказать, когда поставщик поймёт, что ему и вправду есть что терять, что с такими ценами вы запросто найдете альтернативный товар или перестроите внутренние процессы под еще одного поставщика, он изменить свое отношение к вам. Это, наверное, можно назвать одним из самых сильных инструментов в борьбе с горе-монополистами.
Как говорят «не можешь бороться с конкурентом – купи его». Если ваша компания может себе это позволить, то почему не пользоваться. Но эта статья, скорее, для тех, кто не могут себе позволить покупать каждого, кто встает в жесткую контрактацию.
Например, создавать и развивать других поставщиков. Ситуация, когда в результате демпинга со сцены исчезло большинство поставщиков обычна в наше время. Но кого искать и брать на «развитие»? Возможно, лучше начать с иностранных компаний, которые рассматривают, но еще не готовы прийти в страну присутствия. С вашей поддержкой, небольшим отчетом по рынку, объемах и потребителях, им может стать интересным данное предложение. На втором месте – локальные поставщики с небольшой долей рынка. Можно провести переговоры, гарантировать объемы, под которые те расширят мощности, получить приемлемые цены и выйти из ситуации монополии. Или отправить свой «десант» на развитие их процессов и поиск слабых звеньев в той же цепи поставок, которые не позволяют им конкурировать, а найдя гарантировать себе экономию.
Например, самим производить. Если вы считаете, что в формулировке «Make or buy» становитесь всё ближе к Make – действуйте! Начните развивать свое производство, если это не требует неподъемных инвестиций. Правильный расчет вместе с финансовым подразделением может улучшить вашу ситуацию на рынке. Потому, всегда общайтесь с коллегами.
Правильно оцените свои силы перед тем, вставать в жесткую оппозицию. Найдите альтернативу, перестройте процессы, закупите большие запасы. Посчитайте, чтобы не проиграть в приближающейся схватке. Жестко закрыть все проекты с поставщиками и их доступ на конкурсы, убрать их отовсюду, из всех статей про поставщиков и продукции. Максимально делиться информацией о работе поставщика с рынком. В этой борьбе надо выстоять.
Как видно, нельзя сразу сдаваться, нужно искать варианты. Если вдруг вы руководитель компании, а ваши закупщики показывают всю безысходность для вас конкретного поставщика – сомневайтесь. Наверное, только в 10-15% случаях всё и правда плохо (исключаем нефть, газ и прочие монополии), в остальных можно поискать варианты договориться, изменить формат работы и закупок.
Очень надеемся, что данная статься хоть немного поможет вам в работе и общении с поставщиками и покупателями. Если у вас есть другие идеи как вести переговоры в ситуации, когда поставщик нужен вам больше, чем вы ему – напишите нам. Мы соберем варианты и дополним статью!
«Везёт тому, кто сам везёт» — так говорится в пословице, и мы с этим абсолютно согласны.
Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.
С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия. Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова. Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.
Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:
Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор. Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к. излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.
ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались. Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров. Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.
Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.
ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.
Среди льгот может быть:
Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.
СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.
Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться. Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого». Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.
Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:
При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем. А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…». И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.
Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.
Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.
Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.
Клиент звонит первым
Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий. Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.
Первым звоните вы
В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.
Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:
Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.
Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком. И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности. И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.
На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):
– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий. Есть ли у вас время для разговора?
– Да, слушаю вас.
– Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов?
– Да, пользуемся.
– То есть, для вас актуальна покупка таких документов?
– Да, верно, а что вы хотите предложить?
– Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас. Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.
Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.