Дежурный по этажу гостиницы относится к категории технических исполнителей.

Дежурный по этажу гостиницы назначается на должность и освобождается от нее приказом руководителя организации по представлению заведующего по этажу гостиницы (иного должностного лица).

На должность дежурного по этажу гостиницы назначается лицо, имеющее общее среднее образование и специальную подготовку по установленной программе.

В своей деятельности дежурный по этажу гостиницы руководствуется:

Нормативными правовыми актами, другими руководящими и методическими материалами, регламентирующими работу гостиницы;

Уставом организации;

Приказами, распоряжениями руководителя организации (непосредственного руководителя);

Настоящей должностной инструкцией.

Дежурный по этажу гостиницы должен знать:

Нормативные правовые акты, другие руководящие и методические документы, касающиеся работы учреждения;

Прейскуранты цен на номера, места и услуги, предоставляемые проживающим;

Порядок регистрации, ведения учета и составления установленной отчетности;

Основы организации труда;

Основы законодательства о труде;

Правила внутреннего трудового распорядка;

Правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.

В случае временного отсутствия дежурного по этажу гостиницы его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом руководителя организации, которое несет ответственность за надлежащее их исполнение.

Должностные обязанности

Дежурный по этажу гостиницы исполняет следующие обязанности:

Осуществляет прием и размещение клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги.

Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы.

Контролирует своевременный выезд граждан, проживающих на этаже.

Обеспечивает выполнение проживающими и обслуживающим персоналом на этаже правил пользования и внутреннего распорядка в гостинице.

Производит расчеты за проживание и оказываемые услуги.

Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону.

Обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества.

Осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом.

Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил.

Ведет журнал дежурств.

Номерной фонд - совокупность, общее количество номеров разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной

сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

Номер - это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койкоместо - площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

Классификация гостиничных номеров

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

♦ по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле - более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар;

♦ по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.;

♦ по назначению. Различают номера бизнес-класса, экономкласса, номера-апартаменты и др.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы.

Номера экономического класса - номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой обстановкой и оборудованием - минимальным набором необходимых удобств, что прежде всего отражается на цене размещения.

Номера-апартаменты - двух-, трех-, четырехкомнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.

Люкс-апартаменты - трех-, четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров.

Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров:

♦ сюит - номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, состоящий из трех и более жилых комнат с нестандартной широкой двухспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

♦ апартамент - номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат, имеющий кухонное оборудование;

♦ люкс - номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых комнат; рассчитан на проживание одного-двух человек;

♦ студия - однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного-двух человек;

♦ номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с неполным санузлом либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание одного-двух человек;

♦ номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

♦ номер четвертой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

♦ номер пятой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования.

Европейский стандарт классификации номеров

В европейских отелях номера классифицируются следующим образом:

♦ double twin - номер с двумя кроватями;

♦ extra bed - номер с одной большой кроватью для семейной пары;

♦ triple - номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок;

♦ single - номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25 %. Этот вариант называется double for single use;

♦ unior suite - двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки;

♦ de luxe - такой же номер, но с более дорогой обстановкой;

♦ suite - номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества;

♦ business - большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы;

♦ family studio - номер для семьи с двумя смежными комнатами;

♦ president - самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два-три туалета.

Похожая информация.

Дежурный по этажу гостиницы исполняет следующие обязанности:

1. Осуществляет прием и размещение клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги.

2. Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы.

3. Контролирует своевременный выезд граждан, проживающих на этаже.

4. Обеспечивает выполнение проживающими и обслуживающим персоналом на этаже правил пользования и внутреннего распорядка в гостинице.

5. Производит расчеты за проживание и оказываемые услуги.

6. Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону.

7. Обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества.

8. Осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом.

9. Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил.

10. Ведет журнал дежурств.

Технология обслуживания на этаже

Обслуживание гостя на этаже в любом средстве размещения является, несомненно, частью общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой сделала служба приема и размещения.

Организация обслуживания гостя на этаже включает: содержание в безукоризненной чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля, предоставление дополнительных услуг, информационное обслуживание, проводы гостя, ведение документации на этаже.

Гость должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о госте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха. Уникальность здания средства размещения, великолепная материальная база, широкий спектр услуг - все это ничего не стоит, если гость не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботой персонала.

Предупредительность, сердечное отношение, создание комфорта и уюта персоналом этажа - все это является высшим проявлением гостеприимства.

Основные требования к обслуживанию клиентов в средствах размещения вообще и в обслуживании на этажах, таковы:

основные требования должны быть известны, признаны и использованы всеми работниками;

форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной;

неукоснительное соблюдение разговорного этикета;

немедленное реагирование на просьбу гостя и удостоверение в удовлетворении его просьбы;

сопровождение гостя до того места, где ему можно указать прямой путь его следования;

необходимо знание действий во время внештатных ситуаций.

Организация труда поэтажного персонала.

К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым. Это требует огромного повседневного труда поэтажного персонала службы горничных. Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственных за важный участок работы - качество и чистота номеров.

Современный технический прогресс позволяет экономить рабочую силу, не сокращая перечня услуг, то есть, сохраняя, тем самым, требуемый уровень качества обслуживания. Это минибары, внутриномерные сейфы, электронная почта, Интернет, автоматическая побудка, автоматы для воды, ледогенераторы, автоматы для чистки обуви и многое другое.

В то же время, современный технический прогресс, автоматизация некоторых услуг и компьютеризация не могут заменить личных контактов гостя с обслуживающим персоналом на этаже.

Гость должен постоянно испытывать удовольствие от теплого отношения поэтажного персонала, чувствовать, что он - желанный гость. Ведь именно это отношение гость запомнит лучше всего остального, и он станет постоянным гостем, будет приезжать вновь и вновь, рекомендуя это сделать своим близким и друзьям.

Наши средства размещения принимают и отечественных, и иностранных гостей. Залогом успеха и их процветания являются предоставление персоналом услуг, соответствующих требованиям стандартов качества.

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда гостя. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно. Различают следующие виды уборки номерного фонда:

текущая ежедневная уборка;

промежуточная уборка;

уборка номера после выезда гостя;

генеральная уборка;

вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласна требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Данная должностная инструкция переведена автоматически. Обратите внимание, автоматический перевод не дает 100% точности, поэтому в тексте могут быть незначительные ошибки перевода.

Предисловие к должностной инструкции

0.1. Документ вступает в силу с момента утверждения.

0.2. Разработчик документа: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _.

0.3. Документ согласован: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _.

0.4. Периодическая проверка данного документа производится с интервалом, не превышающим 3 года.

1. Общие положения

1.1. Должность "Дежурный по этажу гостиницы" относится к категории "Технические служащие".

1.2. Квалификационные требования - полное общее среднее образование и индивидуальная подготовка. Без требований к стажу работы.

1.3. Знает и применяет в деятельности:
- правила пользования гостиницами;
- внутренний распорядок в отеле;
- прейскуранты цен на номера, места в номерах, услуги, предоставляемые жителям;
- правила противопожарной защиты.

1.4. Дежурный по этажу гостиницы назначается на должность и освобождается от должности приказом по организации (предприятию/учреждению).

1.5. Дежурный по этажу гостиницы подчиняется непосредственно _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .

1.6. Дежурный по этажу гостиницы руководит работой _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .

1.7. Дежурный по этажу гостиницы во время отсутствия, замещается лицом, назначенным в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее выполнение возложенных на него обязанностей.

2. Характеристика работ, задачи и должностные обязанности

2.1. Размещает в номерах на этаже граждан, которых направляет администратор.

2.2. Обеспечивает выполнение жителями и обслуживающим персоналом на этаже правил пользования и внутреннего распорядка в отеле.

2.3. Осуществляет расчеты за предоставленные услуги.

2.4. Сохраняет, принимает и выдает ключи от номеров.

2.5. Осуществляет контроль за чистотой помещений, сохранностью имущества и оборудования на этаже, за экономным расходованием электроэнергии и воды.

2.6. Присматривает за бесперебойной работой электросети, водопровода, канализации и в случае обнаружения неисправностей принимает меры по их устранению (если эти работы не выполняются другими должностными лицами).

2.7. Контролирует своевременность выезда граждан, которые жили на этаже.

2.8. Ведет учет свободных номеров и мест в номерах и сообщает дежурного администратора об их наличии.

2.9. Выдает пропуска на вынос вещей во время освобождение номеров и мест.

2.10. Составляет акты о забытые жителями вещи, документы, деньги и сдает их в камеру хранения или администратору.

2.11. Принимает и сдает дежурство и деньги, полученные за услуги.

2.12. Контролирует качество выполнения должностных обязанностей горничными и уборщицами на этаже.

2.13. Знает, понимает и применяет действующие нормативные документы, касающиеся его деятельности.

2.14. Знает и выполняет требования нормативных актов об охране труда и окружающей среды, соблюдает нормы, методы и приемы безопасного выполнения работ.

3. Права

3.1. Дежурный по этажу гостиницы имеет право предпринимать действия для предотвращения и устранения случаев любых нарушений или несоответствий.

3.2. Дежурный по этажу гостиницы имеет право получать все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

3.3. Дежурный по этажу гостиницы имеет право требовать оказание содействия в исполнении своих должностных обязанностей и осуществлении прав.

3.4. Дежурный по этажу гостиницы имеет право требовать создание организационно-технических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей и предоставление необходимого оборудования и инвентаря.

3.5. Дежурный по этажу гостиницы имеет право знакомиться с проектами документов, касающимися его деятельности.

3.6. Дежурный по этажу гостиницы имеет право запрашивать и получать документы, материалы и информацию, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей и распоряжений руководства.

3.7. Дежурный по этажу гостиницы имеет право повышать свою профессиональную квалификацию.

3.8. Дежурный по этажу гостиницы имеет право сообщать обо всех выявленных в процессе своей деятельности нарушениях и несоответствиях и вносить предложения по их устранению.

3.9. Дежурный по этажу гостиницы имеет право ознакамливаться с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

4.1. Дежурный по этажу гостиницы несет ответственность за невыполнение или несвоевременное выполнение возложенных настоящей должностной инструкцией обязанностей и (или) неиспользование предоставленных прав.

4.2. Дежурный по этажу гостиницы несет ответственность за несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

4.3. Дежурный по этажу гостиницы несет ответственность за разглашение информации об организации (предприятии/учреждении), относящейся к коммерческой тайне.

4.4. Дежурный по этажу гостиницы несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение требований внутренних нормативных документов организации (предприятия/учреждения) и законных распоряжений руководства.

4.5. Дежурный по этажу гостиницы несет ответственность за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.

4.6. Дежурный по этажу гостиницы несет ответственность за причинение материального ущерба организации (предприятию/учреждению) в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.

4.7. Дежурный по этажу гостиницы несет ответственность за неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

Приказом по

№ 23 от 01.01.2001 г.

Должностная инструкция

Дежурной по этажу гостиницы

I. Общие положения

1. Дежурная по этажу гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность дежурной по этажу гостиницы назначается лицо, имеющее высшее (желательно специальное профессиональное образование) и/или дополнительную подготовку (высшее; среднее) по соответствующему направлению, стаж работы в системе гостиничного сервиса не менее 3 лет и разряд, не ниже четвертого.

Желательно:

· подбор и подготовка инвентаря и оборудования;

· получение и использование оперативной информации о заполняемости гостиницы и заселении/выезда гостей.

2.2. Забота о гостях:

владение культурой межличностного общения; владение процедурами обслуживания гостей (приветствие, контроль качества подготовки номера, внимательность); владение стандартами вежливости (типичный диалог, обмен репликами); предупреждение и исполнение пожеланий и просьб гостей (учет и удовлетворение пожеланий и поручений гостей, информацию о возможностях и услугах, предоставляемых гостиницей и её партнерами, предупреждение причинения ущерба (материального) и получения морального вреда при пользовании оборудованием и услугами гостиницы); быстрота и стиль обслуживания; соблюдение этикета.

2.3. Приемка номера:

технология использования моющих средств, инвентаря и оборудования; приемы инвентаризации белья; приемы подготовки информационных материалов для гостей (возобновляемые и обновляемые материалы – информационные листки, канцелярские и почтовые принадлежности, сувениры); процедура и последовательность выполнения работ ; правила и нормы безопасности (включая личную безопасность, ассортимент и характеристики моющих средств, оборудования и инвентаря, предназначенного для уборки, и оборудования номера); технологию проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей; процедуры проверки рабочего состояния и регулирования работы бытовых приборов, оборудования номера; порядок выноса мусора и подносов (уборки посуды и доставки ее в Службу приготовления пищи); стандарты заправки постелей, хранения чистого и использованного белья; процедуры и последовательность ежедневной уборки; процедуры уведомления об обслуживании номеров; планировку гостиницы (расположение номеров, оборудования и мебели в номерах);

2.4. Уборка ванных комнат:

· методы и технологию уборки;

· процедуры и последовательность уборки помещений и оборудования;

· методы обеспечения качества уборки;

· ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств;

· ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей (шампуни, гели, туалетная бумага, салфетки, шапочки, тапочки, зубная паста, зубная щетка, расческа, рожок для обуви, щетки-губки для обуви и т. д.);

· процедуры проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей;

· процедуры возобновления белья/материалов для гостей.

2.5. Уборка заселенных номеров:

технология и последовательность работы; определение различий методов уборки освободившегося номера и уборки заселенного номера; процедуры приведения в порядок вещей гостей, уборки постелей, повседневной уборки номера; действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки; характеристики оборудования для уборки; ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей.

2.6. Уборка свободных номеров:

· процедура и последовательность работ;

· приемы приведения в порядок оборудования номера;

· ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей.

2.7. Подготовка номера ко сну:

· процедуры и принципы комплектования тележки горничной;

· процедуры и последовательность выполнения работ;

· процедуры и порядок оповещения о подготовке номера ко сну;

· приемы подотовки постели ко сну;

· методы регулирования оборудования и приборов номера;

· ассортимент и характеристики возобновляемых материалов и сувениров для гостя при подготовке номера ко сну.

2.8. Обслуживание замены номера:

процедура и порядок замены номеров; порядок уведомления гостя о замене номера; порядок и процедура уведомления администрации гостиницы (Службы размещения) о замене номера; порядок оформления отчетности о замене номера; процедуры организации перемещения личных вещей гостя; процедуры осмотра оставляемого номера и актирования (в случае необходимости); формы взаимодействия со Службой размещения гостиницы.

2.9. Стирка и чистка одежды (вещей) гостя:

· процедуры организации работы с материалами для гостей;

· процедуры оформления вещей для стирки и чистки (сухой химчистки);

· процедуры сдачи-приемки вещей в стирку и чистку;

· ассортимент и характеристики материалов для чистки обуви;

· процедуры оказания иных услуг по чистке и стирке (глажению, восстановлению формы и т. д.), а также мелкому ремонту (пуговицы, молнии, штопание и т. д.) одежды и вещей гостя.

2.10. Уборка помещений общего пользования и административных помещений

технология, процедуры и последовательность работ; техника применения чистящего оборудования и моющих средств; процедура и технология ухода за растениями и цветами; методы обеспечения качества уборки помещений общего пользования; методы повседневной и нестандартной уборки; соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем (мокрые полы, шнуры электрооборудования и приборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты); характеристики и ассортимент возобновляемых материалов.

2.11. Завершение уборки:

процедуры разгрузки, уборки и хранения тележки горничной; приемы аккуратной раскладки чистого белья на полках (для хранения); процедуры хранения инвентаря; процедуры содержания и хранения приборов и оборудования, применяемого для уборки; процедура уборки служебных помещений; ассортимент и характеристики возобновляемых материалов.

2.12. Использование средств оперативной связи, локальной сети гостиницы, аудио и видео наблюдения:

приемы использования телефона для осуществления максимально быстрого и гарантированного контакта с иными подразделениями и службами гостиницы; приемы, процедуры и методы работы с локальной сетью гостиницы; методы работы со средствами аудио и видео наблюдения (в целях обеспечения безопасности гостей, персонала и гостиницы в целом); принципы эффективного взаимодействия с соответствующими службами гостиницы (например, при выходе из строя средств связи) по устранению повреждений.

2.13. Дезинсекция:

методы, навыки и опыт применения мер борьбы с различными вредителями (насекомые, грызуны); характеристики и ассортимент средств, применяемых для борьбы с вредителями; характеристики оборудования, применяемого для борьбы с вредителями.

2.14. Выведение пятен:

приемы и техника использования пятновыводителей; выбор соответствующего вида очистителя; способы и приемы обнаружения пятен; процедура составления отчетности; техника выведения пятен (со стен, ковров, мебели и т. д.)

2.15. Нестандартные процедуры уборки:

процедуры определения специального оборудования и материалов, требуемых для производства нестандартной уборки; процедуры и последовательность проведения нестандартной уборки; ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств; характеристики основных видов поверхностей и отделочных материалов .

2.16. Оказание первой (доврачебной) помощи и действия в экстремальной ситуации:

местонахождение, содержимое и порядок использования содержимого «аптечки первой помощи»; процедуры и методы оповещения спецслужб (МЧС, скорая помощь, милиция) и служб гостиницы о возникновении и характере чрезвычайной ситуации; приемы оказания первой помощи при пожаре и действий по эвакуации гостей из номеров (оповещение, контроля покидания номера, обеспечения безопасности гостей); навыки пожаротушения с использованием имеющихся средств; основы физиологии человека, характеристики основных медикаментов из «аптечки первой помощи»; характеристики несчастных случае /травм и методы (действия) по оказанию первой (доврачебной) помощи пострадавшим; методы первой помощи – искусственное дыхание, массаж грудной клетки, наложение давящей повязки, остановка кровотечения; методы и средства скрытого сообщения достоверной информации о захватах заложников, террористических угрозах (заложенных взрывных устройствах, вооружения террористов, настроении и расположении террористов и т. д.) соответствующим спецслужбам и службе безопасности гостиницы; методы поведения в условиях экстремальной ситуации и предотвращения паники и неосознанных действий среди гостей, навыки психологического «успокоения» паникующих и общения с агрессивно настроенными людьми.

2.17. Работа с жалобами гостей:

техника и тактика работы с жалобами гостей; процедуры принятия мер и взаимодействия с соответствующими службами гостиницы; учет и отчетность по жалобам гостей; основы конфликтологии.

2.18. Основы организации труда, эргономики, охраны труда и техники безопасности:

технология, принципы и нормы обеспечения мер по охране труда; последовательность применения специальных средств; виды и принципы работы систем охраны; типы оборудования, применяемого для охраны (в том числе – принципы работы и нормативы срабатывания охранной сигнализации); порядок соблюдения техники безопасности и инструкций по охране труда; принципы работы систем аудио и видео наблюдения и контроля.

2.19. Передача дежурства в конце смены:

· процедура и порядок ведения записей о незавершенной работе (услугах);

· процедура и порядок ведения записей особых пожеланий клиентов-гостей;

· процедура и порядок ведения записей ожидаемых поздних заселений и/или отъездов;

· процедура и порядок передачи срочных/важных сообщений;

· приемы фиксирования особых происшествий и проблем;

· порядок передачи дежурствав конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования. материалов, комплектности и отчетсности).

3. Дежурная по этажу гостиницы должна знать:

3.1. Федеральный закон от 01.01.01 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; Постановление Минтруда РФ от 01.01.01 г. № 8 «О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии» (с изменениями от 01.01.01 г.); иные нормативные правовые документы, регламентирующие оказание услуг гостиничного сервиса.

3.2. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.3. Методики составления отчетности и контроля соблюдения правил предоставления гостиничных услуг и стандартов качества обслуживания.

4. Назначение на должность дежурной по этажу гостиницы и освобождение от должности производится приказом Генерального директора гостиницы по представлению начальника Службы обслуживания гостиницы при наличии положительных рекомендаций от руководства мест предыдущей работы.

5. Дежурная по этажу гостиницы подчиняется непосредственно начальнику Службы обслуживания гостиницы.

6. На время отсутствия дежурной по этажу гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) её обязанности выполняет лицо, назначенное начальником Службы обслуживания гостиницы в установленном порядке из числа лиц, имеющих соответствующую подготовку и опыт работы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей на основании соответствующего приказа, издаваемого Генеральным директором гостиницы в установленном порядке.

II. Должностные обязанности

Дежурная по этажу гостиницы:

1. Контролирует:

· Работы по уборке, дезинфекции, санитарной обработке жилых, служебных и производственных помещений;

· Реализацию работ по предоставлению услуг гостям (стирка, чистка, мелкий ремонт одежды и обуви гостей; отправка сообщений, уведомление – напоминание гостям о каких-либо планах/событиях (по их просьбе); автоматический подъем/побудку; вызов специалистов гостиницы в номер; нахождение в номере гостя посторонних лиц; соблюдение прав других гостей на отдых и тишину в ночное время, соблюдение норм чистоты, порядка и шума гостями в местах общего пользования, а также в ночные часы; использования оборудования и инвентаря оснащения номеров по их назначению);

· Работы по стирке и поддержанию в соответствии с действующими санитарными нормами специальной одежды работников Службы обслуживания;

· выполнением обязательств третьих лиц - партнеров гостиницы по обеспечению работы Службы обслуживания (вывоз и утилизация отходов, обеспечение моющими средствами и т. д.).

2. Дежурная по этажу непосредственно осуществляет:

· Подготовку и организацию работы горничных;

· Заботу о гостях (учет и удовлетворение пожеланий и поручений гостей, информацию о возможностях и услугах, редоставляемых гостиницей и её партнерами, предупреждение причинения ущерба (материального) и получения морального вреда при пользовании оборудованием и услугами гостиницы);

· Приемку номера:

А) при выезде гостя;

Б) после уборки номера – приемку уборки ванных комнат, уборки заселенных номеров, атакже уборки свободных номеров;

В) подготовки номера ко сну;

· Обслуживание замены номеров;

· Организацию стирки и чистки одежды гостей;

· Организацию уборки помещений общего пользования и административных помещений;

· Организацию и контроль обслуживания (уборки) телефонных аппаратов, компьютеров, телевизоров, иных электробытовых и электронных предметов и оборудования номеров;

· Дезинсекцию;

· Организацию выведения пятен и нестандартных процедур уборки;

· Оказание первой помощи гостям и иным лицам, а также действия подчиненного персонала и гостей в экстремальной ситуации;

· Работу с жалобами клиентов-гостей;

· Соблюдение правил и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте (своем и своих подчиненных);

· Передачу дежурства в конце смены.

3. Изучает жалобы и претензии гостей (посетителей, клиентов) к качеству обслуживания в номерах и качество уборки номеров, ведет статистический учет жалоб и претензий, готовит предложения по предъявлению соответствующих претензий.

4. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству гостиницы.

III. Права

Дежурная по этажу гостиницы имеет право:

1. Вносить на рассмотрение Руководства гостиницы и Службы обслуживания предложения по улучшению деятельности гостиницы.

2. Осуществлять взаимодействие с руководителями всех структурных подразделений гостиницы.

3. Требовать замены горничной, старшей горничной, «bell-boy» (доставка багажа в номера), официантов из службы доставки и обслуживания в номерах при наличии обоснованных претензий к качеству их обслуживания со стороны клиентов и нарушения ими стандартов качества обслуживания, действующих в гостинице.

4. На оснащение и оборудование рабочего места в соответствии с действующими стандартами и улучшении оснащения с учетом специфики дизайна и стиля этажа, развитии технологии гостиничного сервиса, и требований санитарии и гигиены.

Дежурная по этажу вправе требовать от руководства гостиницей и Службой обслуживания осуществления внеплановых мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования/оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и санитарии, а также в экстренных случаях.

5. Дежурная по этажу имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня (в связи с тем, что рабочее время работника данной категории выходит за рамки обычного рабочего времени) в специально отведенном помещении (обеспечение и оснащение которого является обязанностью работодателя).

IV. Ответственность

Дежурная по этажу гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации .

2. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За ошибки, допущенные в процессе работы, приведшие к невыполнению установленных Руководством гостиницы целевых показателей - в пределах переменной части заработной платы .

4. За причинение морального вреда клиентам – постояльцам гостиницы, произошедшим по доказанной вине сотрудников Службы обслуживания – в пределах установленных судом сумм возмещения.

5. За соблюдение требований гигиены при осуществлении уборки номеров, хранении продуктов (в мини-барах номеров), за соблюдение требований гигиены при хранении и утилизации отходов, за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную).

V. Критерии оценки деятельности

Критериями оценки деятельности дежурной по этажу гостиницы являются:

Достижение целевых показателей по Службе обслуживания. Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов – постояльцев/гостей гостиницы. Отсутствие травм, повреждений здоровья, вызванных несоблюдением правил техники безопасности как у подчиненного персонала гостиницы, так и среди гостей. Отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений гостиницы.

VI. Заключительные положения

1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице, другой - у Работника.

2. Обязанности, Права и Ответственность дежурной по этажу гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций гостиницы (и компании в целом).

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора гостиницы с ознакомлением Работника не менее, чем за два календарных месяца под личную роспись.

Должностная инструкция для горничной, дежурной по этажу, уборщицы служебных и общих помещений, ответственного за помещения общего пользования и административные помещения, сотрудника прачечной, кастелянши, конечно, будет сильно отличаться по содержанию разделов «квалификационные требования» и «обязанности». Однако, рекомендуемая форма и основные положения – практически идентичны.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Разновидности бронирования, технология подтверждения, аннуляции заявки. Особенности работы с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету.

курсовая работа , добавлен 12.01.2010


Особенности гостиничных услуг. Служба приема и размещения. Источники, каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров, разновидности и особенности данного процесса, подтверждение и аннулирование. Категории потребителей гостиничного продукта.

курсовая работа , добавлен 25.01.2012


История развития индустрии гостеприимства. Характеристика деятельности гостиницы ООО "Татьяна". Анализ основных и дополнительных услуг. Описание механизма работы персонала по обслуживанию гостей. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий.

курсовая работа , добавлен 05.06.2013


Технология гостиничного обслуживания. Принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений. Оптимизация процесса обеспечения безопасности постояльцам гостиницы в гостиничном комплексе "Аврора".

курсовая работа , добавлен 30.03.2016


Организационная структура службы приема и размещения. Операционный процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице, регистрации и размещения гостей. Технология и организация службы приема и размещения на примере гостиницы "Жасмин".

курсовая работа , добавлен 12.05.2015


История развития индустрии гостеприимства. Технология предоставления основных и дополнительных услуг. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий. Клиенты гостиничных предприятий и их типы. Особенности контакта персонала отеля с клиентами.

курсовая работа , добавлен 13.11.2010


Исследование терминологических несоответствий и неточностей в названиях номеров гостиниц города. Терминология гостиничных номеров в странах и регионах мира. Основы индустрии гостеприимства. Повышение качества обслуживания и расширение перечня услуг.

дипломная работа , добавлен 22.10.2015